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Krisenkommunikation – worauf kommt es an?

Krisenkommunikation wird immer dann notwendig, wenn eine Krise eintritt. Dabei geht es darum das Ausmaß von Reputationsschäden, wirtschaftliche Schäden und auch die Gefahr für die Gesundheit jedes einzelnen einzugrenzen. Was man dabei beachten muss und welche Vorkehrungen man treffen kann, um im Ernstfall schnell reagieren zu können, soll nachfolgend geklärt werden.

Krisen und ihre Folgen
Krisen wirken sich meist sehr vielfältig aus – auf die Reputation, auf die Wirtschaft und auf die Gesundheit. Schäden der Reputation treten vorwiegend dann auf, wenn sich die Krise nicht auf ein ganzes Land oder gar die ganze Welt auswirkt, sondern in einem Unternehmen auftritt. Wirtschaftliche und gesundheitliche Schäden entstehen bei einer flächendeckenden Krise, sei es regional, national oder, wie im Fall der Corona-Krise, global. Die Gesundheit ist unser größtes Gut. Im Grundgesetz Artikel 1 heißt es:

“Die Würde des Menschen ist unantastbar”.

Daraus schlussfolgern wir: Die Gesundheit und damit Menschenleben stehen über allem. Jedes Menschenleben ist gleich viel Wert, man kann Sie nicht gegeneinander aufwiegen. Auch in Krisenzeiten ist die Gesundheit aller Menschen zu schützen.

Die wirtschaftlichen Folgen einer Krise sind immens. Geschlossene Fabriken und unterbrochene Lieferketten stellen die Länder vor Herausforderungen. Vielen Unternehmen fallen überlebensnotwendige Einnahmen weg, vor allem kleine Unternehmen stehen am Rande der Insolvenz. Restaurantbetriebe müssen schließen, ihre Mitarbeiter entlassen, da sie anders nicht überleben können – die Arbeitslosigkeit steigt. Weitere Unternehmen verzeichnen teilweise Produktionsausfälle und melden Kurzarbeit an. Um die gesundheitlichen und wirtschaftlichen Folgen einer Krise aufzufangen ist die Politik gefragt. Unterstützung in Milliardenhöhe, Hilfspakete und Liquiditätshilfen müssen schnell und unkompliziert auf den Weg gebracht werden. Eine Krise stellt jeden vor eine Herausforderung. Es gibt auch positive Beispiele, wie gerade kleine und agile Unternehmen die Krise als Chance nutzen können. So nutzen zahlreiche kleine Unternehmen die Krise zur Fortbildung ihrer Mitarbeiter. Die Gin-Manufaktur Breaks Gin aus Karlsruhe auf die Produktion von Desinfektionsmitteln um.

Sinkende Einnahmen sind neben Produktionsausfällen, Insolvenzen und steigender Arbeitslosigkeit nur eine wirtschaftliche Folge einer globalen Krise.

Die drei Phasen einer Krise
Bevor wir uns nun mit der Kommunikation im Krisenfall beschäftigen, ist es wichtig zu verstehen wie eine Krise aufgebaut ist. Es beginnt stets mit der ersten Phase, der akuten Krise. Diese Phase ist geprägt von Berichterstattungen, oft widersprüchlichen Meldungen, wilden Spekulationen und Vermutungen. Was folgt ist Phase zwei, der Höhepunkt. Die Aufmerksamkeit ist nun so groß wie nie, es existieren Hintergrundberichte, Experten äußern sich und es kommen stets neue Enthüllungen zum Vorschein. Die Abnahme, die dritte Phase, bedeutet das Ende der Krisensituation. Das Interesse nimmt ab und die Medienberichte werden immer weniger.

Vorkehrungen
Unternehmen können Vorkehrungen treffen um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Am wichtigsten ist es dabei einen Krisenmanager festzulegen, der im Ernstfall das Zepter in die Hand nimmt und in der Lage ist mit kühlem Kopf die interne und externe Kommunikation zu leiten und so die Menschen mitzunehmen. Diese Manager können beispielsweise die Firmeninhaber sein, aber auch Anwälte oder Agenturen für Öffentlichkeitsarbeit. Die Aufgaben des Krisenmanagers außerhalb einer Krise sind vor allem das Sammeln von Daten und Fakten, sowie das stetige Aktualisieren dieser. Zu klären ist hier beispielsweise welche externen Dienstleister der Firma zu berücksichtigen sind, welche Behörden es gibt und wer im Ernstfall den Kontakt zu diesen aufnimmt und aufrecht erhält.

Der Krisenmanager leitet den Krisenstab. Er behält stets den Überblick und sollte in allen Situationen einen ruhigen Kopf bewahren können.

Das A und O der Krisenkommunikation
Im Krisenfall ist verstärkte Kommunikation nötig. Und zwar sobald man die Krise erkennt, also zu Beginn der Phase eins. Wichtig ist, dass diese Kommunikation stets auf klarer Abstimmung basiert, unterschiedliche Aussagen innerhalb einer Firma stellen nicht unbedingt eine vertrauensbildende Maßnahme dar. Entscheidend ist die empathische, kontinuierliche Informationsweitergabe, bei der mit der nötigen Ruhe die sachliche und emotionale Ebene berücksichtigt wird.

Interne Krisenkommunikation
Auch in Krisenzeiten sind die Mitarbeiter eines Unternehmens ein wichtiges Gut. Deshalb ist es äußerst sinnvoll, dass Mitarbeiter umfassend informiert werden und Einblicke in das Krisenmanagement bekommen. Ihnen sollten stets alle Fakten und Argumente zugänglich gemacht werden, immerhin sind es die Mitarbeiter, die auch außerhalb bei Freunden und Bekannten Stellung beziehen werden. Gerüchten sollte über schnelle Kommunikationskanäle vorgebeugt werden, natürlich immer durch sachliche Meldungen. Das Herausgeben von solchen Informationen, die unter keinen Umständen nach Außen gelangen dürfen sollte gut überlegt sein. Grundsätzlich gilt: Mitarbeiter und Externe sollen stets die gleichen Informationen erhalten. Das Krisenteam bzw. der Krisenmanager sollte durchgängig als Ansprechpartner für die Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Vermitteln Sie den Mitarbeitern auch immer, dass im Unternehmen bereits eine Lösung ausgearbeitet wird. Binden Sie die Führungskräfte zentral in die Ausarbeitung dieser Lösungen mit ein.

Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über alle Neuigkeiten. Verzichten Sie dabei in Corona-Zeiten auf das Einberufen von Versammlungen. Regelmäßige Videokonferenzen, auch im Einzelgespräch, bieten sich hier an.

Externe Krisenkommunikation
Die externe Krisenkommunikation zielt vor allem auf folgende Zielgruppen ab: Presse- und Medienvertreter, Geschäftspartner, Politiker und öffentliche Institutionen.

Die Presse- und Medienlandschaft stellt den einfachsten, aber auch den wichtigsten Kontakt zur Öffentlichkeit dar. Die Wirkung von Medien sollte nie unterschätzt werden – weder positiv noch negativ. Durch Presseerklärungen, Pressekonferenzen, Hintergrundgespräche und auch Interviews können Sie den Medien stets Material für deren Berichterstattung zur Verfügung stellen.

Die Zielgruppe Geschäftspartner umfasst ein breites Spektrum an Personen, mit denen eine Zusammenarbeit erfolgt. Beispielsweise Zulieferer, Händler, Kunden und auch Interessenten. Aber auch Banken und Versicherungen zählen dazu. Ein Vertrauensverlust in dieser Gruppe wirkt sich unmittelbar geschäftsschädigend aus. Persönliche Ansprachen und direkte Informationen sind bei dieser Zielgruppe gefragt.

Externe Krisenkommunikation erfolgt auch in die Politik. Sie kann sehr nachhaltig wirken. Krisenkommunikation erfolgt hier beispielsweise über Lobbyismus oder Kamingespräche. Gute Kontakte über die Parteigrenzen hinaus sind in jedem Fall von Vorteil. Es ist also sinnvoll auch vor Krisen und nach einer Krise im regelmäßigen Austausch mit Bundestagsabgeordneten oder auch Staatssekretären aus der Region des Unternehmensstandorts sowie mit Stadt- oder Gemeinderäten der Region zu sein.

Mit öffentlichen Institutionen in Kontakt zu treten kann durchaus sinnvoll sein. Sie sind ein wesentliches, organisatorisches Mittel, auch in Krisenzeiten. Hier können Informationen ausgetauscht, bezogen und weitergegeben werden.

Bewährtes Mittel der externen Krisenkommunikation: Pressekonferenzen

Kanäle der Krisenkommunikation
Grundsätzlich gilt: werden Sie selbst aktiv. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass die Medien Ihre Krisenkommunikation übernehmen. Auch schriftliche Mitteilungen decken das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit nicht komplett ab. Informationen, die Sie an Medien geben sollten zeitgleich auch auf Ihren eigenen Kanälen veröffentlicht werden. Denn Stakeholder werden als erstes versuchen auf diesen Kanälen Informationen aus erster Hand zu bekommen. Hier bietet sich die eigene Webseite an, oder ein Newsroom der extra für die Krise eingerichtet wird. Und auch auf den Social-Media-Kanälen lohnt es sich aktiv zu werden.

Instrumente der Krisenkommunikation
Nachdem wir geklärt haben wen Krisenkommunkation erreichen soll, möchten wir Ihnen nachfolgend einen Einblick über einige Instrumente geben, welche Ihnen die Kommunikation in der Krise erleichtern.

Ein bewährtes Mittel um in Krisenzeiten die komplette Kommunikation aufrecht zu erhalten sind Videokonferenzen. Ortsunabhängig können Sie so mit Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten ins Gespräch kommen.

Videokonferenzen sind ein bewährtes Mittel um in Krisenzeiten zu kommunizieren – intern und extern.

Während Krisenzeiten hat die Krisenkommunikation zwar einen hohen Stellenwert, doch auch die Arbeit im Unternehmen sollte weiter laufen. Die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens muss weiter funktionieren. Wenn verschiedene Mitarbeiter aus dem Homeoffice an denselben Projekten arbeiten kann schnell Chaos entstehen. Hier bieten sich Projektmanagement-Tools zur Erleichterung der Aufgabenverteilung und Priorisierung an.

Ein bewährtes Mittel um in Krisenzeiten die komplette Kommunikation aufrecht zu erhalten sind Videokonferenzen. In unserem Beitrag “Videokonferenzen – digitale Meetings” gehen wir darauf ein welchen Vorteil Sie für sich und Ihr Unternehmen aus diesem Tool ziehen können, betrachten die verschiedenen Möglichkeiten und zeigen Ihnen wo wir als Martes New Media, sie jetzt gerne unterstützen.

Natürlich braucht es nicht für jedes Thema eine Videokonferenz. Manchmal reicht es aus etwas per E-Mail oder in einem gemeinsamen Chat zu klären. Auch hier bieten sich unzählige Möglichkeiten. Für die interne Kommunikation, auch in Nicht-Krisenzeiten benutzen wir von MARTES NEW MEDIA seit einigen Jahren neben der klassischen E-Mail das Chat-Programm Slack. Zweier-Chats und Gruppenunterhaltungen sind möglich und auch Videoanrufe können abgehalten werden.

Nicht nur beim Durchführen der Meetings gibt es zahlreiche unterstützende Softwares, auch das Planen kann deutlich erleichtert werden. Mit unterstützenden Tools können, ohne unzählige E-Mails, verschiedene Meeting-Arten geplant werden.

Wir freuen uns für jeden, der gut durch diese Krise kommt. Auch denen, die es nicht so gut schaffen stehen wir gerne mit unserer Expertise zur Seite. Wir helfen Ihnen bei Ihrer erfolgreichen Krisenkommunikation: Bei der Redaktion und Umsetzung von Q&A-Seiten, professioneller Pressearbeit, Erstellung und Versand regelmäßiger Newsletter an Ihre Share- und Stakeholder, bei der internen und auch externen Kommunikation Ihrer Unternehmung, Entlastungsgesprächen für Führungskräfte sowie der Einsatzplanung, Installation und Schulung von Homeoffice-Lösungen, die Ihnen jetzt helfen. Kontaktieren Sie uns unter 0721 20 12-120. Wir sind durchgehend für Sie erreichbar.